Giulio Burlotto, Directeur des opérations de l’Hippopotamus La Galleria: “notre invité mystère, c’est le client qui passe la porte tous les jours
Nous sommes un cas à part en Martinique: seuls quelques Hippopotamus de métropole affichent la marque Qualité Tourisme. Sans doute estce
la spécificité du territoire: la démarche nous a convaincu dès 2009. Nous étions parmi les premiers.
Il faut dire que pour une enseigne comme la nôtre, au sein du Groupe Flo, l’exigence de qualité est permanente. Nous avons des process équivalents: l’invité mystère de Qualité Tourisme s’appelle chez nous “Reflet client”. La démarche Qualité Tourisme n’a donc pas représenté d’effort particulier. Mais c’était une première. Je me souviens de l’équipe qui attendait mon retour avec la plaque, et du plaisir de partager cette belle distinction: la reconnaissance du travail bien fait . Depuis, la marque nous a été renouvelée en 2012. On y tient! Parallèlement nous avons obtenu le titre de Maître Restaurateur, puis le label Tourisme et Handicap… Et cette année le centre commercial La Galleria a fait un audit complet sur tous les magasins: nous en ressortons parmi les premiers.
On fait donc très attention à maintenir l’outil de travail à niveau, en investissant beaucoup tous les ans dans l’entretien et les réparations. Sur la partie clientèle notamment, il est indispensable que tout soit toujours parfait et bien entretenu, de la salle aux toilettes. Ce qui aurait peutêtre
pu nous poser une difficulté, c’est le volet promotion des produits locaux: la chaîne ne nous autorise à personnaliser notre carte qu’à hauteur de 5%. Mais la spécificité “terroir “ de la Martinique autorise quelques souplesses: rhums, fruits et légumes frais locaux, certaines recettes comme le féroce d’avocat ou la salade des iles par exemple, des poissons locaux comme le vivaneau, la dorade, le marlin ou le thon, ne dépareillent pas l’esprit Hippo.
Au delà de nos trois points forts accueil, service, qualité produits nous recevons parfois des critiques concernant le temps d’attente pour certains plats. Malheureusement, il n’y a pas de recette miracle quand il s’agit de servir une viande épaisse bien cuite. Dans ce cas, la solution se trouve plutôt au niveau du service: expliquer, déconseiller à un client pressé une grosse pièce qui demandera un temps de cuisson incompressible. On lui proposera plutôt notre menu spécial “Express”, créé spécialement pour les clients qui ont peu de temps à leur disposition..
Conseil et accueil toujours plus personnalisés: se souvenir des habitués, apporter une aide éclairée à la commande cela suppose de connaître parfaitement les plats conseillés et donc de les avoir goûté, demander si tout va bien, savoir identifier et expliquer un problème éventuel avec le sourire…C’est la nouvelle tendance “Hippo attitude” qui se diffuse via les dernières formations de nos équipes et les débriefing après chaque service.”