Nous nous sommes fixé cet objectif en parallèle à celui du passage en quatre étoiles. Et nous avons eu raison: l’évaluation du visiteur mystère a pointé certains manques, en chambre comme au restaurant, qui ont fait tilt. Nous sortions de deux ans de travaux: nous avions les murs tout beaux, tout propres, la qualité de service nickel. Il nous manquait de petits détails. Moyens de paiement acceptés, langues parlées à la réception, affichages systématiques en anglais..
Autre volet: la signalétique d’accès à l’hôtel. Mais là nous restons tributaires de la mairie: il faudrait régler le problème d’affichage sauvage aux Trois Ilets. Nous avons rajouté également de petites questions.
A la réservation: “Quelle est votre heure d’arrivée?” Et au départ client: “Avez vous passé un bon séjour?” C’est devenu systématique. Dans l’ensemble nous avons eu de bons indices qualité et propreté. Notre point fort, confirmé par les questionnaires satisfaction en chambre, c’est la propreté.
Nous avons de très bons retours aussi sur l’accueil. Comme quoi: les clichés sur la qualité de l’accueil martiniquais n’ont pas la vie si dure que ça! Pour les employés, c’est un nouveau challenge. Ils sont très motivés. ils ont envie de bien faire.et sont encore plus attentifs. Nous avons organisé une réunion bilan très intéressante: tout le monde y a découvert les critères bien notés, et les autres, sur lesquels il faut encore travailler. Par exemple, nous devons mettre en place un questionnaire de satisfaction spécifique au restaurant, nous n’avons pas encore de room service…
Nous allons mettre en place une application mobile en chambre qui permettra de réserver des services hôtels supplémentaires, de s’informer sur les activités autour, et donnera des informations telles que la météo ou les retards de vol. Le questionnaire de satisfaction y sera proposé. Tout ça se fait avec le temps.
Ici, nous avons un vrai besoin en formation. Chaque année, nous faisons venir un intervenant de métropole pour la formation des chefs de service. Et pour le personnel nous faisons règuliérement appel à des formateurs locaux en anglais, normes d’hygiène alimentaire (HACCP), sécurité, premiers secours…
Pour maintenir le niveau, j’ai donné à tous les chefs de service un listing qui reprend l’ensemble des points qui n’avaient pas eu les meilleures notes. Et je fais une réunion toutes les semaines pour continuer à améliorer la qualité. Nous suivons au plus près les remontées clients de chaque équipe. J’aimerais que La Pagerie conserve ce côté moderne et nouveau, changeant, qui fait son charme dorénavant. En ce moment, il y a l’exposition d’un artiste ferronnier, des tableaux qui changent régulièrement, de nouveaux oiseaux dans les jardins, des perruches, nous allons créer une petite mare et un jardin potager pour nos chefs. Aujourd’hui, vous voyez l’hôtel comme çà, demain il sera autrement!”